江西公布一批疫情防控期間違法廣告典型案例

  中國消費者報南昌訊(熊濤 記者 朱海)新冠肺炎疫情防控工作開展以來,江西省各級市場監管部門加強廣告導向監管,嚴格執行《廣告法》的相關規定,迅速行動,重拳出擊,依法嚴肅查處了一批違法廣告案件。3月17日,江西省市場監管局公布了疫情防控期間依法查處的6起違法廣告典型案例。

  江西省樟樹市某房地產開發有限公司發布違法廣告案

  當事人為推廣某開發樓盤,利用建築工地圍擋和宣傳單彩頁發布含有升值的承諾、對規劃中的公園作誤導宣傳以及以項目到達某一具體參照物所需時間表示項目位置的廣告。當事人行為違反了《廣告法》第二十六條的規定,依據《廣告法》第五十八條第一款第(八)項規定,2019年12月,樟樹市市場監管局作出行政處罰,責令停止發布違法廣告,並處罰款10萬元。

  江西省靖安縣某貿易商行發布違法廣告案

  當事人利用微信小程序銷售口罩,在初期銷售過程中,微信頁面宣傳“N95口罩(配圖),18元搶購原價38元N95口罩”,而當事人實際銷售的是按GB2626-2006 KN95生產的A9801新款高效防塵口罩。當事人發布含有虛假內容的廣告,違反了《廣告法》第二十八條第一款的規定。依據《廣告法》第五十五條第一款的規定,2020年2月,靖安縣市場監管局作出行政處罰,責令停止發布違法廣告,並處罰款1萬元。

  江西某大藥房零售連鎖有限公司興國大道店違法廣告案

  當事人店內“扶娃”葡萄糖酸鈣鋅口服液的宣傳,宣傳內容含有“鈣鋅同補+賴氨酸 提高免疫力 孩子不用再請假了”等字樣;對“維生素C鈣膠囊”的宣傳,宣傳內容含有“吃藥配C鈣 增效又減副,服用以下藥物,請與C鈣聯用,增加藥效,減少藥物副作用”等字樣,該兩種藥品的宣傳內容與說明書不相符,違反了《廣告法》第十六條第二款規定,依據《廣告法》第五十八條第一款第(一)項的規定,2020年3月,興國縣市場監管局作出行政處罰,責令停止發布違法廣告,並處罰款15000元。

  江西省石城縣某商行發布違法廣告案

  當事人在石城縣3家超市銷售的“天地壹號”蘋果醋堆垛上張貼廣告“醋進健康,什麼都不怕!本草綱目記載:醋散水氣,驅邪毒,殺菌,防感冒”等內容,違反了《廣告法》第十七條規定。依據《廣告法》第五十八條第一款第(二)項的規定,2020年2月,石城縣市場監管局作出行政處罰,責令停止發布違法廣告,並處罰款5000元。

  張某發布虛假違法廣告案

  當事人張某在手機微信群餓了么福利美食群和小分隊麻將群發布銷售藍色醫用外科一次性口罩的廣告,並以能從江西省萍鄉市某大藥房連鎖有限公司的進貨主管手中購進口罩等名義對微信群好友進行虛假宣傳。當事人實際手中並無口罩,也不認識藥房連鎖有限公司任何人員,為使他人相信當事人銷售的口罩進貨渠道及質量,就使用能從江西省萍鄉市某大藥房連鎖有限公司內部渠道購進等名義在手機微信群中發布虛假廣告宣傳。至案發時,當事人未從任何渠道組織口罩貨源,也未實際銷售口罩,未收取任何預付款項,無違法所得。當事人行為違反了《廣告法》第二十八條的規定,依據《廣告法》第五十五條第一款的規定,2020年1月,萍鄉市市場監管局作出行政處罰,責令停止發布違法廣告,並處罰款6000元。

  江西省武寧縣某公司涉嫌虛假違法廣告案

  江西省武寧縣市場監管局接杭州市餘杭區市場監督管理局移送函,稱武寧縣某公司在天貓上開辦的旗艦店涉嫌發布違法廣告。經查,該公司在天貓平台上開辦的旗艦店一款“新西蘭原裝進口礦泉水天然水樹脂瓶包郵1L*12”的產品簡介中發布了“新西蘭原裝,高性價比,品質好水,體驗純凈,疫情期,沒有特效葯,大量喝水,傳遞營養,鞏固免疫力,STAY TOGETHER,STAY STRONG,GO CHINA!抗擊疫情,成本福利,全店買2送1,新西蘭百年礦泉水品牌,1500米以下的純凈,NEW ZEALAND”的廣告內容。涉嫌違反《食品安全法》第七十三條和《廣告法》第十七條、第二十八條的規定。目前,武寧縣市場監管局已責令停止發布上述涉嫌違法廣告,並對當事人的違法行為開展立案調查。

責任編輯:游婕

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四川:“四個並重”確保消費者安心下館子

  中國消費者報成都訊(記者劉銘)目前四川省一些地方餐飲業還沒有全部開放,造成這些局面主要有哪些因素?市場監管部門將採取哪些措施,在保障餐飲服務全面開放的同時,做好餐飲場所的疫情防控工作?對此,四川省市場監管局在日前舉行的四川省疫情防控第十五場新聞發布會上表示,將從“四個並重”入手,嚴防食品安全和疫情傳播風險。對於已經開始營業的餐館,消費者在確保個人健康和做好防護的前提下,可以放心選擇喜愛的餐飲進行消費。

  據四川省市場監管局黨組成員、安全總監吳銳介紹,按照防控指南,餐飲服務,低風險地區是全面恢復,中風險地區是“有序開放”。目前,低風險地區餐飲業基本完全開放。至於有地方沒有全部開放的情況,主要是個別承辦大型宴席的餐飲企業,由於缺少訂單和客流量,存在營業不飽和、“開門又關門”的現象。還有就是一些小餐飲店,經營的時間和方式都比較靈活,店主出於各方面的考慮,暫時沒有開業。下一步,四川省市場監管局會積極引導餐飲企業儘快恢復開放,同時,從“四個並重”入手,在滿足消費需求的同時,會同有關方面,嚴防食品安全和疫情傳播風險。

  服務與監管並重。出台了八項措施,餐館開放前就提前介入,監督指導餐飲企業對生產經營場所的設施、設備、用具等進行全面清洗消毒,確保環境和條件達到復營業要求,滿足食品安全服務和疫情防控標準。同時,還要求加強返崗人員過往行程排查,開展專題培訓,注重現場督查,優化行政許可,解決具體困難,切實幫助餐飲企業儘快恢復營業。

  疫情防控與食品安全並重。提請省指揮部出台的《食堂防控6條措施》,明確了加工、就餐、人員通道等區域的消毒清潔、空氣流通、人員密度等要求。從業人員要健康排查,就餐人員要分時、分散、單循環就餐,提倡自帶餐具。有措施作為遵循,目前,復工單位食堂參照措施要求在有序運轉,保障了疫情防控和食品安全。

  線下與線上經營並重。鼓勵支持並切實規範網絡訂餐服務,提倡分餐、打包、電話訂餐、限時用餐和擴大堂食間隔距離用餐,等服務形式,防止門店扎堆聚集候餐。

  保安全與保供應並重。按照分區分級防控指南要求,實行差異化監管,符合條件的儘快營業,不搞一刀切關停。對於已經開始營業的餐館,消費者在確保個人健康和做好防護的前提下,可以放心選擇喜愛的餐飲進行消費。隨着全省應急響應級別的調整變化,也會調整相關措施,方便消費者享受美食。

  吳銳表示,目前,四川省市場監管局正在積極組織食品企業和專家,研究包括餐飲業在內的食品產業支持發展政策措施,將在優化政務服務、實施標準引領、強化質量安全、開展技能培訓方面給予政策支持和扶持,為四川餐飲業的持續健康發展營造良好環境。

責任編輯:游婕

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助力“兩手硬、兩戰贏” 浙江率先開展優化營商環境反壟斷執法專項行動

  中國消費者報杭州訊(記者鄭鐵峰)記者3月18日從浙江省市場監管局獲悉,為切實維護市場公平競爭,服務持續優化營商環境,助力“兩手硬、兩戰贏”,浙江已率先開展優化營商環境反壟斷執法專項行動。

  該專項行動貫徹《中共中央國務院關於營造更好發展環境支持民營企業改革發展的意見》《優化營商環境條例》,結合剛剛施行的《浙江省民營企業發展促進條例》,重點整治查處以下三類的壟斷行為:

  嚴厲打擊妨礙疫情防控和復工復產的各類壟斷行為。重點查處口罩等防護物資及其原輔材料、設備等生產銷售企業利用新冠肺炎疫情實施相互串通協同漲價、濫用市場支配地位等行為;制止糾正有關地方政府及其部門濫用行政權力,違反規定在企業復工復產過程中設置限制條件、審批事項或者對民營企業實施歧視性規定等行為,服務疫情防控和復工復產“兩手硬、兩戰贏”。

  集中整治民生領域和增加企業負擔的市場壟斷行為。聚焦原料葯、公用事業、建材、快遞、二手車交易、機動車檢測等市場壟斷高發行業和增加企業產業鏈、供應鏈負擔的突出問題,嚴肅查處相互串通、協同漲價等壟斷協議行為和濫用市場支配地位等違法行為,嚴厲打擊破壞營商環境的市場壟斷行為,着力營造公平競爭的市場環境。

  堅決制止排除限制市場准入和妨礙民營企業公平競爭的行政壟斷行為。重點整治相關地方政府及其部門濫用行政權力違規增設行政審批、證明事項、前置性備案程序,在招標投標中限定投標人所在地、所有制、組織形式排斥或者限制潛在投標人參與招標投標活動,排斥或者限制外地經營者參加本地招標投標活動,以項目庫、名錄庫、註冊、認證、認定等形式排除限制市場准入的行為;違規在要素獲取、准入許可、經營運行、政府採購和招投標等方面對不同所有制經營者實施差別化待遇,未採取招標投標、競爭性談判等競爭方式直接將特許經營權授予特定國有企業,無法律法規依據或者國務院規定給予特定經營者財政獎勵和補貼等妨礙民營企業公平競爭的行為。

  據悉,專項執法行動將從3月份開始,一直持續到9月份。浙江省市場監管局反壟斷處相關負責人表示,將對相關壟斷案件線索,採取直接調查、委託調查、交叉檢查等方式組織開展調查;對經調查構成壟斷行為的,將嚴格依據《中華人民共和國反壟斷法》作出處理;對嚴重影響營商環境的壟斷行為,將依據《優化營商環境條例》等規定提請相關部門進行問責。

  在執法過程中,浙江省市場監管局將與貫徹落實《浙江省企業競爭合規指引》相結合,幫助服務企業防範化解經營過程中尤其是復工復產中的反壟斷風險;與清理妨礙統一市場和公平競爭的政策措施相結合,督促各地各部門高質量開展存量清理;注重做好反壟斷執法的“後半篇”文章,通過反壟斷個案執法,評估行業競爭規則,推動行業體制機制改革,優化行業競爭環境。

責任編輯:覃輝

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《戰疫人白皮書》發布 疫情加速“宅經濟”時代到來

  中國消費者報報道(記者 任震宇)疫情發生后,全國人民過上了“宅”生活,人們在家中網購、學習、辦公、娛樂,這種新的生活方式所催生出的“宅”經濟也引來了關注與熱議。全球化監測和數據分析公司尼爾森近日發布《戰疫人白皮書》显示,疫情加速“宅經濟”時代到來,中國消費者“戰疫”信心持續向好。

  消費者“戰疫”信心持續向好

  尼爾森疫情調查問卷显示,92%的消費者對中國戰勝疫情表示有信心。消費者的“戰疫”信心主要來源於中國政府防控措施得當和即時透明的信息披露,調查結果显示,82%的消費者對此次疫情披露的透明程度表示認可。

  與此同時,積極“宅”和用“心”生活進一步穩定了消費者“戰疫”信心。疫情期間,高效迅速的線上購物保障了居民的正常消費生活,多元化的在線娛樂等應用不斷為居家生活增添色彩,此外,家人、朋友或寵物的陪伴以及全民的自我娛樂,也豐富了人們的精神生活。

  尼爾森研究發現,互聯網、大數據、融媒體等對於抗疫信息的及時發布、治療隔離措施不斷落實,風險的實時監控、無人機、遠程醫療等新科技的輔助,為中國消費者戰疫提供了堅實的後盾。同時,居家隔離雖然限制了外出生活,但可以看到,O2O等生鮮平台的無接觸配送保障日常生活、便利的網上購物,不斷為居家生活增添色彩,這也有效促進了戰疫成功的必然性。

  尼爾森中國區總裁Justin Sargent表示:“中國採取的一系列快速、全面的應對措施使新冠肺炎疫情得到有效控制,這極大提升了消費者戰勝疫情的信心。居家隔離雖然限制了人們的外出,但這也讓‘宅’成為一種新的生活方式,各種‘宅’經濟應運而生,網購、在線教育、遠程辦公等發展迅速,不僅保障了消費者日常的物質需求,同時也豐富了他們的精神生活。”

  “宅經濟”豐富多彩

  疫情期間,消費者對休閑娛樂、家庭生活、在線工作、學習等內容的關注及討論明顯提升。居家隔離,使全民家裡“宅”成為一種新常態,消費者以積極的心態迎接他們五彩繽紛的“宅”生活——購物“宅”、工作“宅”、學習“宅”、健康“宅”以及科技“宅”。

  尼爾森調查显示,疫情期間日用品及生鮮品需求強勁,近七成的受訪者每周購買日用品/生鮮品超2次,同時,超八成的受訪者在線上購買過日用品/生鮮品。居家隔離生活進一步培養了消費者的網購習慣,89%的受訪者表示疫情結束后線上購買日用品/生鮮品的意願將會增加。

  受疫情影響,學校延遲開學,公司推遲復工,“停課不停學”,“雲”辦公一時間成為網絡熱詞。尼爾森調查显示,疫情期間,94.1%的消費者對居家辦公持積極/中立的態度,83%認為在家辦公效率不打折。與此同時,消費者宅家不忘充電學習,也促使在線教育需求激增。調查显示,92.9%的消費者對網課持積極/中立的態度,網課日常成“快樂的源泉”;55%的消費者將閱讀作為居家隔離的娛樂活動之一;更有81%的消費者每天宅家中“在線學習充電”。

  疫情期間,居家隔離的消費者健康願望更加高漲。尼爾森調查結果显示,80%的消費者稱疫情過後將關注健康飲食。75%的消費者表示未來將加大運動/鍛煉支出,60%表示未來將增加定期體檢支出,59%表示將增加保險理財支出。

  同時,智能健康類相關產品成為新的消費風口。尼爾森發現,受訪者中已擁有或表示計劃購買空氣凈化器、凈水器、智能手環的比例依次為90%、93%、77%。另外,消費者對健身的需求也越來越科技化,疫情期間,科技感十足的健身環成為了最具價值的投資單品,從疫情前的600元代購價一路攀升到2000元仍一機難求。

  尼爾森研究還發現,疫情期間,無接觸配送、遠程醫療、智能機器人等無接觸服務深入人心,為未來生活場景提供更多可能。宅在家中的消費者以更加積極的心態擁抱科技產品,93%的受訪者有意願更換5G手機,67%的受訪者認為VR/AR設備未來可用在虛擬購物場景中。尼爾森調查還显示,和男性相比,女性對智能科技產品更加着迷,無論是從智能音箱、家庭影院等居家物件還是大到交通出行的智能汽車,女性普遍都表現了比男性更高的購買意願。

  Justin Sargent表示:“新冠肺炎疫情正迅速革新中國消費者的健康理念、改變他們的消費行為和購物渠道。這對品牌商與零售商來說是挑戰,更是機遇。隨着5G、AR、人工智能的到來,面對不斷變化的市場,品牌商應主動擁抱變化,積極探索新的商業策略。”

責任編輯:游婕

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岳屾山:“大數據殺熟”涉嫌價格欺詐 消費者有權要求“退一賠三”

  中國消費者報報道(記者裴瑩)3月17日,北京岳成律師事務所高級合伙人岳屾山做客《中國消費者報》和今日頭條財經頻道聯合推出的“消費熱點解讀”欄目,分享他對大數據殺熟、商家砍單等現象的看法。

  大數據殺熟是近兩年消費領域的熱門話題,而被質疑的商家的答覆都是:沒這回事。岳屾山認為,如果商家確實存在“大數據殺熟”的行為,將可能侵犯消費者的隱私權、知情權、公平交易權。因為“大數據殺熟”這種區別定價方式及虛構客觀情況誘導消費的行為,涉嫌構成價格欺詐,消費者有權根據《消費者權益保護法》的規定要求“退一賠三”。

  疫情期間,不少消費者在電商買口罩后被商家關閉訂單、強制退款。對此,岳屾山分析稱,如果商家有貨,后因疫情影響導致貨物來源中斷、運輸受阻,無法正常履行合同,則可以免除商家因受疫情影響而產生的相應違約責任,但其仍應當將所收款項退還給消費者。如果商家並未受疫情影響而是故意不履行合同的話,則除應將款項退還給消費者外,還應承擔相應的違約責任。

  對於疫情期間長租公寓被曝一邊要求房東免租、一邊收租戶租金,岳屾山表示,這種“兩頭賺差價”的行為,實際上是把疫情帶來的風險全部推給了房東和租戶來承擔,不僅違反了契約精神和誠實信用原則,也可能違反了相關法律規定。如果長租用戶疫情期間始終居住並使用房屋且按時足額繳納租金,那麼租賃企業並沒有因為該房屋受到租金收入的影響和其他損失,其就該房屋向房東主張減免租金的行為除非有合同明確約定,否則不具有合理性,也不符合法律關於不可抗力適用的相關規定。

  以下為微訪談實錄:

  中國消費者報:近期大數據殺熟話題再次引起消費者的關注,商家往往否認存在大數據殺熟,對此你怎麼看?如果確實存在,它侵犯了消費者的什麼權利?消費者是否有權主張“退一賠三”?

  岳屾山:網絡商家通過分析消費者的消費習慣、購買能力等數據信息,對使用次數較多的客戶實行“隱蔽式”抬價的這種“大數據殺熟”行為,破壞了誠實信用的市場競爭,隱含價格欺詐,涉嫌違反《價格法》《反壟斷法》《消費者權益保護法》等法律的規定。如果商家確實存在“大數據殺熟”的行為,將可能侵犯消費者的隱私權、知情權、公平交易權。因為“大數據殺熟”這種區別定價方式及虛構客觀情況誘導消費的行為,涉嫌構成價格欺詐,故消費者有權根據《消費者權益保護法》的規定主張“退一賠三”。除此之外,《價格違法行為行政處罰規定》對這種行為規定了責令改正、沒收違法所得及罰款的行政處罰措施,情節嚴重的,還面臨着停業整頓或者吊銷營業執照的處罰後果。

  中國消費者報:疫情期間不少電商都在銷售口罩,而許多消費者成功下單后卻發現商家直接關閉訂單、強制退款。對這種砍單行為,消費者是否可以主張賠償?

  岳屾山:被“砍單”這種行為我們需要分情況討論,如果商家有貨,后因疫情影響導致貨物來源中斷、運輸受阻,無法正常履行合同,則可以免除商家因受疫情影響而產生的相應違約責任,但其仍應當將款項退還給消費者。如果商家並未受疫情影響而是故意不履行合同的話,則除應將款項退還給消費者外,還應承擔相應的違約責任。另外,還有一些商家故意囤貨“待價而沽”等待提價,甚至有的商家本身沒有貨物,只是利用消費者購買防護產品的急切心理誘導其下載註冊客戶端、套取個人信息、浪費消費者精力等,則明顯屬於不良營商手法,還可能承擔懲罰性賠償或受到相應的行政處罰。

  中國消費者報:日常消費中,消費者是否有必要及時開發票?從維權的角度,怎麼看待看發票的作用?

  岳屾山:消費者有必要要求商家及時為其開具發票,一方面,這是消費者的權利,也是商家的義務;另一方面,從維權的角度來說,發票是我們證明消費事實以及進而維權的重要憑證。因為在日常生活中,我們在消費時往往不會專門簽訂書面合同,所以發票就成了證明消費者和商家之間買賣關係存在的重要依據,也是消費者維權的重要憑據。如果產品出現問題,消費者便可以依據發票,向商家提出退換貨或維修申請等。如果消費者購物時沒有向商家索要發票,維權時就相對麻煩一些,比如需要收集購物時的收據、小票、付款記錄等憑證來證明消費的事實。如果消費者無法提供包含商家有效信息的購買憑據的話,那無論在向有關部門投訴維權還是起訴維權時,相關部門往往也很難對商家進行監管或支持消費者的訴求。所以有發票在,消費者在維權路上就可以少走一些彎路。

  中國消費者報:疫情期間,有長租公寓被曝一邊要求房東免租,一邊收租戶租金,怎麼看待這一現象?

  岳屾山:首先,因為疫情的影響,租賃市場的確受到了一定的衝擊,但是一些租賃企業“一邊要求房東免租,一邊收租戶租金”的這種“兩頭賺差價”的行為,實際上是把疫情帶來的風險全部推給了房東和租戶來承擔,不僅違反了契約精神和誠實信用原則,也可能違反了相關法律規定。因為即使疫情屬於不可抗力,但也並不代表所有的租賃合同都受到了相應的影響。比如有的長租用戶疫情期間始終居住並使用房屋且按時足額繳納租金,那麼租賃企業並沒有因為該房屋受到租金收入的影響和其他損失,其就該房屋向房東主張減免租金的行為除非有合同明確約定,否則不具有合理性,也不符合法律關於不可抗力適用的相關規定。如果因為疫情影響,導致租賃企業的租客減少、空置率提高、經營嚴重困難,則租賃企業可以依據合同約定及法律規定向相關房東提出減免租金的訴求。因此,我們希望租賃企業能夠合理合法的處理疫情下的租賃關係,同時房東和租戶也要敢於拿起法律武器來抵制一些不良行為。

  中國消費者報:消費者如何更好地維護自身權益,對此你有哪些建議?

  岳屾山:首先,消費者要知道自己擁有哪些法律賦予的合法權益,根據《消費者權益保護法》規定,消費者在購買商品或接受服務時,享有安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權等權利。其次,消費者在消費時要注意索要並保留好發票等相關憑證,因為這些憑證是消費者維權的基本證據。另外,消費者還要知道有哪些維權途徑並且要敢於使用。根據《消費者權益保護法》的相關規定,消費者和商家發生爭議的,可以先行與商家進行協商,爭取溝通解決,如果商家拒絕溝通或溝通不成的話,消費者尋求消費者協會出面調解,也可以根據不同行業或情況向有關部門投訴,協商或調解不成的話,消費者還可以依法提起訴訟或通過仲裁來維護自身的合法權益。

責任編輯:覃輝

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邱寶昌:消費者要有證據意識 官司打不贏往往是因為證據不充分

  中國消費者報報道(記者裴瑩)3月17日,北京市法學會电子商務法治研究會會長邱寶昌律師做客《中國消費者報》和今日頭條財經頻道聯合推出的“消費熱點解讀”欄目,分享他對消費者維護權益的建議和感觸。

  疫情期間,有培訓機構以不可抗力為由把線下課強制換成線上課,而拒絕對消費者進行補償。對此,邱寶昌認為,商家如果變更了合同履行的方式,相當於是一個新的合同條款,需要提前經過消費者同意,及時通知消費者協商。如果消費者不願意,商家應該退還培訓款。商家強制把線下培訓變成線上的培訓,侵害消費者合法權益,也違反《合同法》的相關規定。

  關於消費者維護權益的最大難點,邱寶昌認為是證據的保存。他建議,消費者要有證據意識,及時保存履行合同義務的相關證據材料,比如簽訂的合同或者購物小票、對方的廣告宣傳頁面等。消費者打官司打不贏,往往是因為證據不充分,得不到法院的支持。

  

       以下為微訪談實錄:

  中國消費者報:疫情期間,不少消費者由於防控管制措施的原因不能外出,取消了預訂的機票、酒店,要麼被拒絕,要麼被收很高的違約金,商家的行為是否合理合法?

  邱寶昌:很多消費者在春節前做了一些規劃,訂購了機票、火車票或者酒店等。但疫情讓旅行社、消費者的出行規劃受到阻礙,合同不能履行。合同不能履行的責任怎麼去分擔?疫情突如其來,是無法預見、發生了不能避免且不能克服的客觀情況。有關部門發布了一些一級響應的措施,很多人出行受限,那麼這是一種不可抗力。根據《合同法》和《民法總則》的規定,因為不可抗力造成的合同不能履行,合同當事方都不承擔違約責任。

  消費者已經訂購票,付了款,交了定金、預付款,甚至交了整個價款,後來不能出行,有沒有權利主張退還定金、退還部分或全部款項?這要根據客觀的情況來判定。如果雙方簽訂的合同是定金的話,因為不可抗力合同不能履行,商家應把定金全部返還給消費者。如果商家不退定金,實際上就是認為消費者違約,須承擔違約責任,但合同不能履行是不可抗力造成的,不算支付定金的一方違約。

  如果消費者交的是部分貨款,或者是全款,比如訂酒店的全部費用、買的機票、火車票,商家把這些價款支付給相應的交通部門、銀行、航空公司、鐵路等。這種情況下,商家知道合同不能履行時,應該及時向和它有合同關係的這些部門發出通知,以因為不可抗力造成合同不能履行而要求退票或退款,盡量把消費者的損失減少到最低程度。按照不可抗力,合同款項如果最終不能全部返還,那就形成了損失。按照《合同法》和《民法總則》的規定,由於不可抗力造成的合同不能履行,給當事方造成損失的,應該按照公平的原則,由商家和消費者合理分擔。

  中國消費者報:由於疫情的原因,近期網絡教育培訓特別火。一些培訓機構以不可抗力為由把線下課強制換成線上課,而拒絕對消費者進行補償,對此你怎麼看?

  邱寶昌:因為疫情而不能進行線下培訓,這是不可抗力造成的,培訓機構不承擔違約責任,這也是符合法律規定的。不能履行合同的情況下,是終止合同、解除合同還是延期履行合同,商家不能單方決定。如果消費者因為不可抗力而不能履行合同的話,可以要求合同不履行,要求商家退還款項。

  如果商家不和消費者協商就強制把線上變成線下培訓,這種單方變更合同就不能援引不可抗力了。商家變更了合同履行的方式,這相當於是一個新的合同條款,那就需要提前經過消費者同意,及時通知消費者協商。消費者願意線上培訓的,可以去履行合同。如果消費者不願意,商家應該退還培訓款。如果商家強制把線下培訓變成線上的培訓,侵害了消費者合法權益,也違反《合同法》的相關規定。

  中國消費者報:消費者在電商平台買到了假冒產品,聯繫商家卻無回復,聯繫平台也拒不解決,他該如何維權?

  邱寶昌:按照《消費者權益保護法》《电子商務法》的規定,平台有責任來幫助消費者解決糾紛。《电子商務法》明確規定了,平台要建立網上的糾紛解決機制。《电子商務法》第三十八條對平台對平台內經營者進行資格審查、盡到合理限度範圍的安全保障義務作出了規定。平台經營者如果知道或者應當知道經營者銷售假冒偽劣產品,不採取措施斷開鏈接、停止銷售,平台經營者要承擔連帶責任。如果平台原來不知道,現在消費者投訴了,但還不去解決,最後查明商家銷售的確實是假冒偽劣的產品的話,平台要和不合格產品的經營者承擔連帶責任。

  如果平台拒不解決,消費者如何維權?首先要保留相關的證據,比如在平台購買了商家什麼樣的商品,要有時間、訂單、以及支付的憑證,還有發現消費有問題的說明和相關證據材料,保存好。如果跟平台協商解決不成,消費者可以向消費者組織、市場監管部門投訴,也可以直接向法院起訴。

  中國消費者報:在你代理的消費維權案件中,對哪個案件印象最深?為什麼?

  邱寶昌:讓我印象深刻的案件有很多,但這兩年代理的案件印象最深的,還是中消協首例公益訴訟案,幫助眾多不特定消費者維權。事由是某經營者生產銷售的正三輪摩托車,不符合國家的強制標準,此外有些已經被工信部公告取消的型號,企業仍然生產銷售,這有很大的安全隱患,容易導致交通事故的發生。很多农民使用正三輪摩托車來進行生產、運輸農產品,企業的行為嚴重損害了消費者的合法權益。

  這起案件從調查取證、申請法院的律師調查令,到向有關部門了解情況、進行調查。期間反覆協商、溝通、交換證據、開庭審理、對證據質證法庭調解,前後歷時三年半,雖然最後不是以判決結案,而是以調解結案,但我們的6項訴訟請求全部得到了支持,調解結案達成的調解協議超過了我們原來的請求,更大地保護了消費者的權益。

  為什麼說對這個案子印象深刻呢?因為這不是某一個個案,這涉及幾萬名消費者的權益。這些消費者又不是一般的消費者,他們都是農村消費者。所以在調查取證方面,我們力爭做到全面詳實、證據充分,反覆開會論證,查閱法律法規,包括國內的也包括國外的。雙方在法庭上提交的證據有三四千頁,堆起來很高,我們付出了很多。

  這個案件中,我們看到很多困難群體的無奈,也遇到調查取證的艱難之處。在質證證據中,我們也看到了一些隱瞞或串通證據等現象,看到了很多在不同案件中會發生的事情,相當於一個案件大全。但不管怎麼樣,儘管過程艱難曲折,最終結果超過了我們的預期。

  中國消費者報:這些年你參與過各種消費維權工作,對此有哪些感觸?

  邱寶昌:作為律師我以前做了很多個案,主要是幫助消費者維權。比如消費者買的鞋有問題、買的家電有問題,2000年以後又有很多消費者買的商品房、買的汽車有問題之類的案子。但個案只能滿足一個消費者權益的保護,所以後來我將很多精力投入到完善法律的工作。通過個案發現法律需要完善的地方,或者對缺少法律規定的地方提意見、提建議、參與法律的修正修訂和立法工作。

  我參與《消費者權益保護法》的修訂工作,提了10點建議,其中8點都寫進了新修訂的《消費者權益保護法》當中。全程參與《电子商務法》的立法工作、參與了《反壟斷法》的制定;參與《食品安全法》的制定與修訂工作、《廣告法》的修訂等工作。

  在《反壟斷法》的修訂稿徵求意見期間,我提出了10點建議;針對《網絡交易管理辦法》的修訂,我向市場監管總局提交了建議稿。

  只有通過立法,讓法律更加完善,法律才能夠保護好消費者權益。也就是說讓法律有牙齒,立法要盡量考慮到更多的方面。因為法律往往都是滯后的,生產實踐在不斷地發展,所以說要注重法律的完善、修訂。

  中國消費者報:在你看來,消費者權益受損時,維護自身權益最大的難點是什麼?你對消費者有何建議?

  邱寶昌:最大難點我認為是證據的保存,消費者一定要有證據意識。一旦消費關係發生了,履行合同義務的相關證據材料,簽訂的合同或者購物小票、或者對方的一些宣傳網頁、廣告宣傳等,都要保存好。一旦發現經營者銷售給你的商品或者提供的服務不符合合同的約定,或者是不符合法律的規定,那麼你就要有相關證據。消費者打官司打不贏,往往是因為證據不充分,得不到法院的支持。

  另外,很多消費者權益受損時忍氣吞聲,因為標的小,消費金額可能只有幾百元幾千元,但打個官司花費幾千上萬元,用殺一頭牛的成本去爭取到一隻雞的利益,維權成本高,消費者大概就不願意去維權了。

  此外,很多消費者不知道怎麼維權。我們應該在國家層面上對消費者特別是困難消費者,比如低保線的人、农民等提供法律援助。由專業的法律工作人員為他們提供維權服務,可能會更好一些。

責任編輯:覃輝

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2020消費維權調查:近四成消費者認為家電商品消費侵權問題最突出

  中國消費者報報道(記者裴瑩)為更好地了解各類消費中常見的問題和侵權現象,《中國消費者報》聯合今日頭條財經頻道聯合開展了“2020消費維權調查”。調查結果显示,參與調查者中,近四成認為家用电子電器類消費侵權問題在眾多商品消費類型中最為突出;近八成認為虛假宣傳是讓其感到權益受損的主要問題。

  家用电子電器類消費問題突出

  在“最近一年您認為以下哪類商品消費侵權問題較突出”問題中,近40%的人選擇了家用电子電器類,34.5 %的人選擇了食品類,其次是日用商品(27%)、保健品(26.6%)。

  購買使用家電數碼產品時常見的消費侵權問題中,“出現質量問題時廠商推卸責任”選項位居前列,佔35.5%,近兩成人認為產品質量差、維修亂收費問題也經常發生。

  本次調查中,61.6%的人消費途徑以線上消費為主。對於網購,37.6%的人認為產品質量問題是最常遇到,其次是虛假宣傳(23.5%)、假冒偽劣(20.3%)。

  汽車類投訴一直是消費投訴領域的熱點問題。調查發現,37.5%的人認為捆綁銷售是汽車類消費最常見的問題,19%的人認為誘導貸款現象最常見。

  餐飲服務中食品衛生問題仍較常見

  在眾多服務類消費中,40.7%的人認為互聯網服務類消費侵權問題最為突出,其次是生活、社會服務類消費(33.6%)、房屋裝修及物業服務(25.7%)。

  對於旅遊出行平台消費,26.6%的人認為最常遇到的問題是霸王條款,22.1%的人認為是虛假宣傳。此外,大數據殺熟(18.1%)、捆綁銷售(15%)問題也較為常見。

  預付式消費問題近兩年層出不窮,屢屢被媒體曝光。調查中,退卡退款難和商家跑路被認為是預付式消費最常見的問題,選擇的人分別佔28.2%和27.6%。

  而在線上訂餐及線下餐飲消費中,食品衛生問題最為突出,63.2%的人認為該問題在餐飲消費中最為常見。對於快遞、物流服務,常見問題主要集中在包裝/貨品損壞(45.7%)和配送不及時(37.6%)。

  “耗時耗精力得不償失”為維權最大障礙

  當自身消費權益受損時,是否會選擇維權?35%的人認為必須維權,52%的人覺得要根據權益受損情況靈活判斷,13%的人選擇“懶得處理”。在各類維權途徑中,直接向經營者投訴、向市場監管部門投訴、向消費者組織投訴為被調查用戶最常用的維權渠道。

  消費者維護自身權益最大的障礙是什麼?42%的人認為維權耗時間耗精力、得不償失,39%的人因認為投訴后沒有結果而不想投訴。

  不同類型的消費,維權難度也各不相同。37.7%的人認為,網絡遊戲、共享經濟等經營性互聯網服務消費維權最困難,其次是網購等遠程購物(28.2%)、金融保險(21.5%)。

責任編輯:覃輝

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起訴上海迪士尼的大學生獲中消協“啄木鳥獎”

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)近日,中消協將“啄木鳥獎”授予華東政法大學學生王潔瑩,以表彰她作為新一代年輕消費者的代表,不向消費侵權行為妥協,不畏經營者強勢,依法依規理性維權,為廣大消費者爭取合法權益的行為。

  去年,王潔瑩因攜帶零食進入上海迪士尼樂園被園方工作人員翻包檢查。她認為自身合法權益受到侵犯,向法院提起訴訟,要求認定上海迪士尼樂園禁止遊客攜帶食品入園的格式條款無效,並賠償損失。後幾經周折,在王潔瑩的堅持不懈,以及社會各方和輿論的持續關注和強烈要求下,上海迪士尼最終作出改變,允許遊客攜帶自己食用的食物進入樂園,並劃定專門的野餐區域,同時表示將進一步優化安檢流程,盡可能降低安全檢查對遊客體驗的影響。

  此事件引起社會強烈反響,人們認為當今社會就需要有這樣的“較真兒”精神,依靠法律武器維護自身的合法權益。

  為鼓勵消費者主動行使監督權、勇於揭露行業亂象,去年中消協首次設立並頒發了“啄木鳥獎”。今年中消協繼續頒發這一獎項,旨在鼓勵出現更多可愛的“啄木鳥”,在他們的帶領下,廣大消費者能夠更加積極主動地參與到建設和守護美好消費環境的工作中來。

責任編輯:覃輝

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聚焦安全生產!上海努力打贏特種設備安全防範“保衛戰”

  中國消費者報報道(記者 劉浩)當前,上海已進入全面復工復產階段,但企業復工復產高度聚集安全風險不容忽視。為切實做好疫情防控期間特種設備安全,近期,上海市市場監管局聚焦“人流密集”、聚焦“返程復工”、聚焦“安全生產”,在做好疫情防控工作的同時,支持企業復工復產,努力打贏疫情防控期間特種設備安全防範“保衛戰”。

  發布“電梯安全乘用提示”

  復工復產後,人民群眾出行需要日益增多,電梯的使用頻次不斷上升,電梯運行安全也是保證日常通勤、物資運輸流轉的重要環節。2月6日,上海市市場監管局結合上海實際情況在全市範圍內迅速部署疫情防控期間本市電梯安全保障工作。

  要求各電梯使用單位強化主體責任落實,做好電梯日常清潔和消毒。同時,為配合阻斷病毒傳播,保障人民群眾安全乘用電梯,聯合上海市特檢院於2月9日通過官微向市民發布“疫情防控期間電梯安全乘用提示”,受到廣大市民普遍關注。

  要求各電梯維保單位將重點醫院、集中隔離場所等疫情相關的場所為重點區域,加強應急值守和維保,保障患者生命通道暢通,鼓勵採取信息化手段,切實保障疫情防控期間電梯安全運行。

  妥善做好疫情防控期間電梯維保工作。在保證電梯安全運行的前提下,結合電梯使用情況和安全狀況,適當調整或延長維保周期、簡化維保項目。

  要求各電梯檢驗機構做好疫情防控工作,為一線檢驗人員配備必要的防護用品,切實發揮檢驗技術支撐作用,保障重點醫院、集中隔離場所等重點單位電梯安全運行。

  要求各區市場監管局督促和指導電梯維保單位和使用單位加強醫院等重點單位電梯的維護保養以及使用單位電梯日常清潔和消毒等各項工作,及時消除電梯安全隱患,並妥善處置疫情防控期間涉及電梯的投訴舉報。​

  全面實行網上辦理

  2月12日,上海市市場監管局通過官網向社會發布通告,明確特種設備單位行政許可全面實行網上辦理。

  通告指出,疫情防控期間,暫停特種設備生產、充裝、檢驗檢測單位許可的現場鑒定評審工作,待疫情解除后恢復。已經受理申請或者新申請的單位確需鑒定評審的,改由通過电子材料進行網上預審、延期評審、告知承諾、遠程監控評審、專家文審等方式,確保相關工作質量。對已完成現場鑒定評審,需要在疫情期間對評審發現問題進行整改確認的,採用書面確認的方式,不宜採用書面確認的,可採用遠程視頻確認。鼓勵有條件的特種設備生產單位採用自我聲明承諾的方式免評審換證。

  為進一步方便行政許可相對人,通告還對疫情防控期間特種設備生產、充裝單位許可證、檢驗檢測機構核准證網上辦理延期等情形作出了相應規定。自1月24日至今,已受理特種設備單位許可62家,准予特種設備單位許可44家。

  確保電梯運行“零差錯”

  為全力支持企業安全復工復產。重點做好人流高度密集的虹橋火車站、機場樞紐等區域的電梯到期檢驗工作,上海市市場監管局全力保障疫情防控期間重點場所電梯安全運行,加強叉車等運輸設備的定期檢驗工作,確保叉車安全、穩定、不間斷作業,最大限度保障本市生產生活用品運輸線。同時,結合疫情實際情況為上海市公共衛生臨床中心虹口院區電梯檢驗開啟綠色通道。2月,上海市特檢院共完成電梯檢驗4431台,橫跨全市各區,遍及各行各業,一地一策精準到位,推動城市生活生產逐漸復蘇。

  特種設備安全監察工作只有進行時,沒有間斷時。特種設備安全監管工作也絕不因疫情而間斷。面對疫情的考驗,上海市各級市場監管部門和市特檢院轉變思路、主動出擊、積極應對,突出監管重點,創新監管措施,倡導網上許可報檢,強化疫情期間特種設備相關知識宣傳,努力做好疫情防控期間特種設備安全工作。截至目前,累計出動檢查人員5504人次,檢查各類企業2645家次,檢查特種設備3921台(套),出具監察指令書165份次,發現並整改安全隱患797項次,確保了疫情防控期間本市特種設備安全總體可控。

責任編輯:游婕

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護航復工復產!上海已立案查處防控疫情相關案件375件

  中國消費者報報道(記者 劉浩)3月18日,《中國消費者報》記者從上海市新冠肺炎疫情防控新聞發布會上獲悉,上海市市場監督管理局已立案查處與防控疫情相關的案件375件。疫情防控期間,上海市市場監管局指導企業有序復工復產復市,推進物價、質量監管執法工作,維護市場秩序,為企業復工復產保駕護航。

  加大執法力度

  隨着企業復工復產率的提高,針對防疫物資新的市場需求,上海市市場監管局在價格的監管執法上從側重零售流通領域,擴展到生產、銷售全領域、全鏈條監管,監管對象也從側重於口罩等防疫用品和藥品,擴展到熔噴布、熱電堆紅外傳感器等原材料生產領域。

  截至目前,上海市共檢查經營場所和經營戶42.3萬多戶次,檢查電商平台(網站)1萬多個次。對全市864家農(集)貿市場進行全覆蓋檢查。共立案查處與防控疫情相關的案件375件,其中,涉及哄抬物價等價格違法行為171件,制售假冒偽劣口罩等案件147件。注重行刑銜接,向公安機關移送案件40件,移送線索8件,公布6批典型案例。

  在從嚴查處違法行為的同時,上海市市場監管局指導企業規範經營,下發《电子商務平台企業行政指導書》,要求各平台企業強化市場主體責任意識,不得對平台內經營者進行不合理限制或者附加不合理條件。同時,積極推行藥店價格誠信承諾制度,推進價格監管關口前移和行業價格自律。

  守牢安全底線

  突出食品安全、特種設備安全和質量安全。加強食品安全隱患排查,截至目前,上海市場監管部門共檢查食品生產經營者219286戶次,立案16件、責令整改1832件。開展餐飲服務單位復工復業分類指導,實施“一企一策”“一店一策”,着力提高餐飲企業復工復業率。嚴格監督檢查,完善餐飲服務單位疫情防控和食品安全監管工作機制,會同相關部門和街鎮加強對已復工復業餐飲服務單位的巡查複核。

  做好特種設備檢驗工作。加強叉車等運輸設備的定期檢驗工作,確保叉車安全、穩定、不間斷作業,保障生產生活用品運輸線。重點做好客流高度密集的虹橋火車站、機場樞紐等區域的電梯到期檢驗工作。截至目前,全市累計出動檢查人員5504人次,檢查各類企業2645家次,檢查特種設備3921台(套),出具監察指令書165份次,發現並整改安全隱患797項次。

  抓好事前、事中、事後的全過程監管。一方面,給企業復工復產和轉產開通各類“綠色通道”,另一方面以高標準抓牢企業生產資質的審核和產品質量的把關。開展重點產品質量安全專項監督檢查,從嚴查處銷售不合格產品違法行為,確保防疫用品質量安全。

  截至目前,上海市各區市場監管部門已檢查非醫用口罩類防護用品生產企業107家次,其他防護用品生產企業117家次,採取責令改正、行政指導等處置措施16件,立案查處涉及非醫用口罩等防護用品違法行為44件,其中5件已移送公安機關。

  助力復工復產復市

  聚焦市場需求和整合市場監管職能,上海市市場監管局及時為企業復工復產和疫情防控提供技術支撐。比如,指導口罩、消毒液、消毒劑等生產企業及行業組織制定相關標準,為企業復工復產復市和疫情防控提供技術支持。指導本市106家企業制定180項涉及防疫產品的企業標準,明確技術要求和質量規範,包括可消毒重複使用納米口罩、一次性口罩墊、新型消毒劑和消毒器具等產品標準,以及快速轉產口罩、防護服等防疫用品的轉產標準。

  同時,上海市市場監管局指導和幫助本市4家行業制定5項團體標準,特別是《突發公共衛生事件下的中小企業質量管理補充要求》,為中小企業識別風險、改進管理並恢復生產提供指導。另外,對疫情防控用品實施免費檢測,免費檢定校準醫療機構新冠病毒檢測設備和生物安全櫃、機場和火車站防疫用紅外溫度計2萬多台件。對餐飲服務單位持有的食品經營許可證、酒類商品批發、零售許可證或小型餐飲單位臨時備案到期的,可延長有效期至本市重大突發公共衛生事件一級響應解除之日起30天內。

  下一階段,上海市市場監管局將繼續以穩定市場經濟秩序為重點,加大價格監管、防疫用品質量監管、活禽及野生動物市場監管、食品監管,持續做好疫情防控和復工復產復市保障工作。

責任編輯:覃輝

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